Preguntas frecuentes

Preguntas sobre el proceso de compra:

1. ¿Cuáles son las opciones de pago disponibles?

   • Puedes pagar con tarjetas de crédito o débito (VISA, Mastercard o American Express), plazos sin tarjeta de crédito a través de KueskiPay o Aplazo, en efectivo en OXXO o tiendas de conveniencia aprobadas a través de Conekta o Mercado Pago, o transferencias bancarias a través de Paypal, Conekta o Mercado Pago.

2. ¿Cuánto tiempo tengo para realizar el pago en efectivo?

   • Tienes un plazo de 48 horas hábiles para realizar el pago en la tienda de conveniencia seleccionada. Si no se realiza el pago en ese tiempo, la referencia de pago vencerá y la compra se cancelará automáticamente.

3. ¿Cómo recibiré la confirmación de mi compra?

   • Después de realizar el pago, recibirás un mensaje en tu correo electrónico con la confirmación de tu compra.

4. ¿Cuándo recibiré la guía de la paquetería y el enlace de rastreo de mi paquete?

   • En las siguientes 48 horas hábiles, recibirás un correo con tu guía de la paquetería y un enlace para que puedas rastrear el tránsito de tu paquete.

5. ¿Qué debo hacer si mi compra es rechazada por la validación anti-fraude?

   • Si tu compra es rechazada, el sistema bloqueará automáticamente la compra y uno de los agentes se pondrá en contacto contigo para notificarte que tu compra será cancelada.

6. ¿Qué sucede si mi pedido contiene productos en preventa?

   • Si tu pedido contiene productos en preventa, ten en cuenta que los plazos de envío pueden ser de 4 a 8 semanas. Los productos en preventa se enviarán junto con el resto del pedido. Si deseas que los productos que no son de preventa te lleguen antes, comunícate con el centro de atención al cliente.

7. ¿Cómo puedo comunicarme con el centro de atención al cliente?

   • Puedes comunicarte con el centro de atención al cliente por WhatsApp al 55 6122 1955 o por teléfono al 55 5119 1732. Están disponibles de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. Si realizas tu compra en fin de semana o días festivos, responderán tu mensaje o llamada el siguiente día hábil.

Preguntas sobre el proceso de envío:

1. ¿Cuáles son las modalidades de envío disponibles?

   • Ofrecemos dos modalidades de envío: recoger en tienda y envío a domicilio.

2. ¿Cómo funciona la opción de recoger en tienda?

   • Si te encuentras en CDMX o Guadalajara, puedes optar por recoger tu pedido en nuestra tienda física en un plazo de 5 a 8 días hábiles.
   • Te notificaremos vía WhatsApp o correo electrónico una vez que el paquete esté listo para ser recogido.
   • Debes presentar una copia de tu identificación oficial (INE, pasaporte o licencia de conducir) al momento de recoger el pedido.
   • Si no puedes recogerlo personalmente, otra persona puede hacerlo con una carta poder y copias de las identificaciones correspondientes.

3. ¿Qué ocurre si hay algún problema con el pedido al recogerlo en tienda?

   • Tanto tú como la persona que atienda nuestra tienda física deben verificar que el pedido se entregue correctamente y los productos estén en buen estado.
   • Una vez que la mercancía haya salido de la tienda, no se aceptarán cambios ni devoluciones.

4. ¿Cómo funciona el envío a domicilio?

   • Puedes elegir la opción de envío a domicilio.
   • Si tu compra alcanza el monto mínimo, puedes aplicar para envío gratuito. Los montos mínimos para envío gratuito se publican en nuestra página web.
   • Para pedidos que no cumplen con el monto mínimo, el costo de envío es de $170 MXN.

5. ¿Cuánto tiempo tarda en llegar el envío a domicilio?

   • Los plazos de entrega varían de 2 a 7 días hábiles, dependiendo de tu código postal.
   • En zonas consideradas extendidas por la paquetería, los tiempos de entrega suelen ser más largos.

6. ¿Qué ocurre si no estoy disponible para recibir el paquete en casa?

   • La paquetería hará dos intentos de entrega.
   • Si no puedes recibir el paquete, es importante que te comuniques con nuestro Centro de Atención a Clientes para buscar una solución.
   • De lo contrario, el paquete será retornado a nuestro almacén o puede ser enviado al área de abandono, lo cual puede tardar meses en recuperarse.

7. ¿Qué sucede si la dirección de envío contiene errores?

   • Por cuestiones de seguridad y disposiciones bancarias, no se pueden cambiar las direcciones de envío.
   • La dirección registrada en la compra será la dirección a la que se enviará el paquete.
   • Si el paquete es retornado debido a errores en la dirección, el cliente deberá pagar el costo de una nueva guía de envío o el costo de cancelación correspondiente.

8. ¿Cuál es el seguro de envío incluido?

   • Todos nuestros envíos cuentan con un seguro básico que cubre robo, extravío o entrega no reconocida.
   • Este seguro cubre hasta $2,000 MXN.
   • Se recomienda asegurar pedidos de mayor valor para evitar riesgos de pérdida de dinero o mercancía.
9. ¿Qué sucede en caso de pedidos con monto mayor a $6,000 MXN?
   • Para pedidos con un monto mayor a $6,000 MXN, el pago del seguro es obligatorio.
   • Si un pedido supera los $2,000 pesos pero no se asegura, Nuestro Secreto solo podrá indemnizar hasta el monto máximo mencionado.
   • En estos casos, el cliente será responsable por la cantidad perdida, y Nuestro Secreto no estará obligado a reenviar el producto ni a reembolsar dicha cantidad.
   • Ten en cuenta que los trámites de los seguros suelen llevar tiempo, por lo que es necesario esperar el tiempo que el seguro nos tarde en resolver. Nuestro departamento de excepciones se encargará del procedimiento correspondiente.

Preguntas sobre cancelaciones

1. ¿Qué opciones de reembolso ofrece Nuestro Secreto?

   • En caso de que tu pedido o producto aplique para un reembolso, realizaremos el reembolso por medio de una Tarjeta de Regalo equivalente al monto pagado.
   • Si el pedido o producto no aplica para Tarjeta de Regalo, te haremos el reembolso por la misma forma de pago utilizada en la transacción.

2. ¿Qué sucede en caso de pagos a crédito como KueskiPay o Aplazo?

   • En el caso de pagos a crédito, la cantidad reembolsada se descontará del crédito que te otorgaron.
   • Si ya has realizado un pago y el reembolso es total, KueskiPay o Aplazo devolverán el dinero a la tarjeta que proporcionaste.
   • Si el crédito ya ha sido liquidado, el reembolso se aplicará en una Tarjeta de Regalo.

3. ¿Cuáles son las opciones de reembolso para pagos en efectivo?

   • Para pagos en efectivo, se puede aplicar para una Tarjeta de Regalo o cambio de producto.
   • No se realizan depósitos en efectivo como forma de reembolso.

4. ¿Cuál es la política de cancelaciones?

   • Según el artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, puedes cancelar tu compra siempre y cuando el proceso de envío no haya iniciado.
   • Debes comunicarte con nuestro centro de Atención a Clientes a través de WhatsApp al número 55 6122 1955 o al teléfono 55 5119 1732, inmediatamente después de la confirmación de tu pedido, explicando el motivo de la cancelación.
   • Durante el fin de semana, los mensajes y llamadas se atenderán hasta el siguiente día hábil.
   • Si el pedido ya está en tránsito con la paquetería o ha retornado, y se solicita la cancelación, deberás asumir el costo de una nueva guía de envío, que será descontada del monto pagado.

5. ¿Qué sucede durante temporadas de alta demanda como HOT SALE o BUEN FIN?

   • Durante temporadas de alta demanda y promociones especiales, nos reservamos el derecho de cancelar órdenes.

Si tienes alguna otra pregunta o necesitas aclarar alguna duda, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de Atención a Clientes a través de WhatsApp: 55 6122 1955, teléfono: 55 5119 1732 o correo electrónico: contacto@nuestrosecreto.com.mx. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 9:00 am a 6:00 pm.